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‘Atención a clientes en la era de la transparencia’. Un artículo de Juan Alberto Bodas

Los usuarios han empezado a utilizar los medios sociales como servicios de atención al cliente al darse cuenta de que la marca les presta en ellos mayor atención ya que los comentarios son públicos, por lo que obtienen muy buenos resultados. Al final se trata de una acción circular, como la pescadilla que se muerde la cola, donde la gente se queja en redes sociales y la marca contesta a estos usuarios descontentos.

Hemos pasado de una conversación privada a una interacción pública en redes sociales donde los usuarios ganan peso a medida que las marcas les prestan más atención. Estas están considerando la posibilidad de ofrecer un servicio de atención al cliente a través de social media porque si no lo hacen, les terminará perjudicando. Pero… ¿por qué los usuarios han empezado a utilizar los medios sociales como servicios de atención al cliente?

Básicamente por tres razones: la primera es que quieren que les salga gratis, los consumidores se han cansado de gastar dinero llamando al 902; la segunda es que ya no pierden tiempo buscando un teléfono al que llamar o un mail al que poder escribir, sino que lo hacen a través de un medio que utilizan diariamente, como por ejemplo Twitter, que es el medio más utilizado para este fin por ser una red inmediata y rápida; y la tercera razón, porque es la manera más efectiva de dañar la reputación online de una marca.

Ahora el usuario ha cambiado, quiere sentirse parte activa del proceso y es más propenso a contar las cosas. Sin embargo, en esta nueva metodología las marcas se encuentran ante una gran oportunidad de optimización del call center, porque pueden conocer mejor a sus usuarios averiguando quiénes son, qué les gusta y teniendo constancia de sus reclamaciones y opiniones. Las marcas tienen la posibilidad de proponer contenidos que hagan cambiar la percepción de los clientes.

Este es el contexto donde nos tenemos que situar al hablar de atención al cliente en social media, porque es lo que está ocurriendo hoy en día. Las marcas se encuentran ante la oportunidad de elaborar una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales, lo único que necesitan es una herramienta que integre este concepto y un buen equipo que aplique la inmediatez propia de un servicio como este.

VINCULACIÓN

Según el estudio de redes Sociales de la IAB (2017), el 12% de usuarios dedican su tiempo en redes sociales al uso de servicios de atención al cliente. Una tendencia que está en aumento y como, a su vez, el interés por este servicio crece, de ahí se genera una mayor vinculación marca-cliente.

Si las marcas implementaran en sus estrategias digitales el social support, servicio de atención al cliente a través del social media, podrían aprovechar estos canales para tener una comunicación directa con el cliente, conocerlo mejor y ayudarlo cuando lo necesite. Un buen servicio de social support puede ayudar a fidelizar al cliente, y quizás la segunda vez contacte por el chat en lugar de dejar su opinión pública, sin manchar la reputación de la marca.

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