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‘¿Cómo me conecto con mis consumidores? De la experiencia omnicanal a la formación de los empleados’. Un artículo de Rafael Tamames

Gran pregunta ¿verdad? Nuestra industria trata de conectar con el consumidor pero quizás se centra demasiado en el corto plazo en lugar de trabajar una estrategia a medio plazo. Desde mi punto de vista, existen dos puntos críticos para generar una experiencia omnicanal excelente:

1.Experiencia omnicanal ininterrumpida

El primer gran punto que nos permite hablar de una experiencia omnicanal es que la experiencia del cliente con respecto a un producto o servicio no se interrumpa ni cambie de sentido más allá del punto de contacto en el que este se encuentre, es decir, que sea coherente.

Para lograrlo, propongo enfocar nuestros esfuerzos en los siguientes pasos:

- Conocer a nuestro consumidor en profundidad.

- Adoptar una visión centrada en el consumidor, hacerlo partícipe del tipo de soluciones, productos o servicios que desarrollamos.

- Contar con las herramientas y estar en los canales adecuados, siguiendo los hábitos tecnológicos del consumidor.

- Hablar con una voz o línea de comunicación unificada en todos nuestros puntos de contacto.

- Construir relaciones a largo plazo con nuestros consumidores.

Miremos a Nike y su ecosistema de apps, que le da al usuario la posibilidad de gestionar su plan de entrenamiento, lo que a su vez le permite a la marca saber cuánto corrió, por dónde, a qué velocidad y en qué momento del día, entre otros datos muy valiosos.

Pero también una pequeña cafetería puede obtener información pública de distintas redes, como Twitter o Instagram. Supongamos que la pequeña cafetería está cercana a un parque donde la gente va a practicar ejercicio y por lo tanto existe el rastro digital de la gente que frecuenta este parque. Aquí habrá información muy valiosa sobre estos deportistas y sus hábitos de consumo, días, horarios, edades, disciplinas deportivas y recreativas que practican.

Todo esto nos permite tener información cualificada del consumidor, pero aprovecharla va más allá de montar una buena estrategia de marketing omnicanal, sino que debo tener a todos mis equipos alineados con la experiencia de cliente que me propongo lograr.

2. Más educación para más ‘engagement’

La segunda gran variable a tener en cuenta es la capacidad real de nuestra compañía de brindar esta experiencia omnicanal, que está relacionada con la capacidad tecnológica, pero también con la formación de cada departamento hacia un objetivo común; la conexión entre el consumidor y los empleados de una compañía.

Siguiendo el ejemplo de Nike, ya sé cuánto, con qué frecuencia, intensidad y por dónde corre mi cliente. Ahora tengo que tener la capacidad técnica de identificarlo y la humana de retenerlo, de saber que por este canal y a esta hora debo hablarle de este tipo de temas o darle este tipo de información, y no otra.

Lo mismo pasa con la pequeña cafetería, si voy a recibir deportistas, grupos de runners, etcétera, que frecuentan el parque, la experiencia que quiero generar en ellos irá desde los mensajes que voy a lanzar por determinados canales y momentos, al tipo de productos que voy ofrecer (cocina), el tipo de sillas, la ambientación de una terraza, pero también la manera en que el personal esté vestido o llegue a atenderlos e informarlos sobre las opciones del menú.

Conocer y alcanzar usuarios puntuales para generar experiencias específicas y relevantes es aprovechar la posibilidad técnica de los canales actuales, y también es estar a la altura de un cliente conectado y demandante, que espera efectividad en cada punto de contacto.

Muchas veces, este proceso ocurre en tiempo real (hay una carrera temática en el parque el próximo fin de semana), de ahí la importancia de nuestra capacidad de respuesta, de tener a todos los equipos y áreas de mi compañía alineados con la experiencia de cliente que quiero generar.

 Rafael Tamames es socio fundador de Findasense, compañía de customer experience

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