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‘Reformulando el ‘social media’’. Un artículo de Juan Bodas

Con el paso del tiempo, estamos identificando nuevos comportamientos, necesidades… y en general una evolución del usuario que ofrece nuevas oportunidades de desarrollo en las plataformas sociales a las compañías.

Estas nuevas oportunidades requieren de un replanteamiento estratégico tanto de la disciplina como de los miembros que forman el equipo. Ahora debemos entender el social media como un paraguas donde el contenido, la reputación y el social support (entendido como todas las interacciones que el usuario tiene con la marca) trabajan verticalmente y la inversión de social ads (necesaria cada día más por los alcances orgánicos) lo hace de manera transversal a todas ellas. La idea es construir sobre los tres grandes objetivos: notoriedad, captación y fidelización.

El contenido hay que trabajarlo mediante un hub donde intervengan creatividad y community management para establecer sinergias de trabajo, las cuales ofrezcan soluciones integradas por el conocimiento y las oportunidades que ofrecen las propias plataformas sociales.

No trabajamos por departamentos, sino por el objetivo de generar un contenido que nos permita diferenciarnos de la saturación de información.

La reputación basa gran parte de su éxito en la escucha activa con herramientas de monitorización y en entender cómo mejorar esa percepción de marca tanto a nivel de contenido, apoyándose en el content hub, como de visibilidad de esa reputación en buscadores. La principal fuente de conocimiento de una marca para el usuario hoy en día en España es Google. El perfil social media analytics, que combina la especialización de social media en su vertiente más tecnológica con conocimientos de posicionamiento y visibilidad en buscadores, es una nueva figura que tendrá mucho recorrido próximamente.

Social support es toda aquella interacción que reciben los canales sociales de la compañía y que cada vez están más relacionados con un servicio de atención al cliente para muchas empresas. Por la propia evolución del usuario, requiere trabajarlo como un vertical independiente dentro del social media con un equipo especializado en la digitalización de ATC tanto a redes sociales como otras plataformas digitales que ofrecen servicio de atención online.

Paralelamente a estas disciplinas, está la parte de social paid, que es transversal a todas y que tiene que estar integrada dentro del área. Hoy en día de poco sirve que generemos contenido de calidad si no invertimos para amplificar el mensaje.

Esta nueva fórmula nace bajo la idea de que no por escribir más en los canales sociales vamos a tener mejor reputación de marca o por generar un contenido diferente vamos a llegar a más gente o que por contestar a más usuarios vamos a estar más valorados. Todo, al final, se reduce a que si combinamos correctamente los porcentajes de cada una de las nuevas disciplinas trabajamos una metodología que posiblemente nos ofrezca un plus de valor añadido que los resultados corroborarán.

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