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Editorial

Editorial 1606: La comunicación de crisis como especialidad

Se insiste mucho desde hace años en la idea de que las fronteras entre los distintos nichos empresariales de la comunicación corporativa y de marca –o entre los diferentes tipos de agencia- se han diluido y, según se dice de manera coloquial entre los profesionales del sector, todo el mundo hace de todo (y no se alude aquí a tareas muy marcadas por la tecnología que lógicamente requieren de equipamiento y profesionales muy específicos).

Es cierto que la presiones por obtener mayores ingresos por parte de las agencias de cualquier tipo y la comodidad y mejoras en los precios que puede suponer para ciertos clientes concentrar tareas en determinadas compañías son factores que han contribuido a dibujar ese realidad de límites relativamente borrosos, pero igualmente o más cierto es que, por un lado, ciertas especializaciones permanecen firmemente arraigadas en determinado tipo de compañías y, por otro, que todavía resulta muy sencillo identificar qué tipo de agencia y de profesional son los que hacen realmente bien según qué cosas, y son esos a los que los anunciantes realmente sofisticados y profesionales buscan cuando quieren el mejor servicio ante una necesidad determinada.

Una de esas áreas de especialización que no ha cruzado fronteras – o apenas- de un tipo de agencia a otra es la comunicación en situaciones de crisis, una disciplina que se mantiene como muy específica y propia de las agencia de relaciones públicas. A este grupo de compañías se dedican unas páginas especiales en este número y dentro de ellas se incluyen opiniones de varios directivos justamente sobre la comunicación de crisis y sobre si factores como el entorno de volatilidad e inestabilidad política y económica a escala internacional que se vive actualmente o las crecientes demandas a las compañías por parte de los consumidores en el terreno de la sostenibilidad, particularmente medioambiental, pueden influir en que tome mayor relevancia a muy corto plazo.

Al margen de comentar la eventual influencia en las decisiones empresariales –incluidas las de comunicación- de la coyuntura económica y política nacional e internacional, los profesionales hacen hincapié, entre otras cosas, en la necesidad de que las empresas cuenten con planes de contingencia claros bien articulados, que permitan actuar con rapidez y, sobre todo, que estén actualizados. Sus palabras dejan que la existencia de estos planes o protocolos de crisis es cada vez más común en las empresas españolas, pero también que no está tan extendida como sería deseable o que, lo que resulta igualmente negativo, no se actualizan y revisan periódicamente, con lo que su eventual utilidad estaría seriamente comprometida.

Y esa revisión o actualización se hace tanto más pertinente cuanto que, como señalan igualmente los preguntados, la sociedad actual experimenta una transformación constante y acelerada, lo que propicia un entorno volátil y complejo, y se antoja bien necesario estar preparado para responder prácticamente en tiempo real a situaciones de cierto riesgo reputacional –la crisis sería la máxima expresión de esa eventualidad-. Y ello porque, por un lado, el nivel de transparencia, buen gobierno y comportamiento y compromiso con la sociedad y sus valores que los ciudadanos exigen hay a las empresas es cada vez más alto; y, por otro, porque, obviamente, las redes sociales son un altavoz poderosísimo para la difusión del hecho que se considere denunciable –sea verdadero o no- y de las críticas subsiguientes. Llegados a situaciones indeseables que hay que solventar o aliviar, es el momento de los profesionales. En este caso, de los que trabajan en las agencias de relaciones públicas.

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