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'WhatsApp Business como canal de comunicación con el consumidor'. Un artículo de Juan Bodas

El punto de partida para lanzar un nuevo canal de comunicación directo es integrarlo dentro de la estrategia de comunicación onmicanal y trabajarlo como un punto más de contacto con el consumidor. Plantearlo como un proyecto independiente por su novedad, complejidad o tendencia de uso, como es el caso de WhatsApp Business, nunca será el mejor planteamiento.

Cuando hablamos de oportunidades de proyectos por tendencias de uso, nos referimos a casos como el de WhatsApp, que cuenta actualmente con más de 30,5 millones de usuarios en España y, según estudios realizados por Facebook, el 53% de los usuarios encuestados afirma que prefiere comprar a una empresa con la que pueden contactar a través de aplicaciones de mensajería.

JUAN BODAS OK

A nivel local, ya hay casos. El Atlético de Madrid, por ejemplo, ofrece un servicio de atención al cliente multilingüe y disponible en todo momento para mejorar la experiencia digital de los aficionados del club con WhatsApp Business.

Actualmente, el 36% del tráfico de las conversaciones se redirigen a la plataforma de venta y un 35% de las conversaciones se produce fuera del horario laboral, a las que responde su asistente virtual. Durante los dos primeros meses de lanzamiento (agosto-septiembre) se enviaron más de 46.000 mensajes de respuesta.

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

Actualmente cuenta con dos modelos de relación con el usuario: reactivo y proactivo.

1- El modelo reactivo es todo lo relacionado con la atención al cliente, donde el consumidor de manera proactiva contacta con la compañía para solicitar información, poner una incidencia, sugerencia o cualquier tipo de comunicación iniciada por parte del usuario. Para estos casos, y siempre que se responda dentro de las primeras veinticuatro horas, no tienen ningún coste asociado por el uso del servicio y se puede hacer sin mucha complejidad dependiendo del volumen de mensajes.

2- El modelo proactivo es toda aquella comunicación que el usuario recibe por parte de la marca a modo de notificación. Esta segunda opción es donde está todo el planteamiento estratégico y del journey de comunicación con el consumidor, para saber con qué contenidos y cuándo debemos impactarle y, de la manera más personalizada posible.

Hay que tener presente que, para poder hacer estos impactos, previamente debemos contar con la autorización explícita del consumidor para recibir notificaciones proactivas por nuestra parte. Facebook deja bien claro que esa autorización tiene que pedirse fuera de WhatsApp, por lo que hay que canalizar la petición por otras vías de comunicación como el correo electrónico, la app móvil, intranet o el call center. Incumplir este primer requerimiento puede suponer la suspensión del servicio.

Actualmente, WhatsApp Business cuenta con diez categorías de plantilla que se pueden customizar para el envío de notificaciones, resolución de problemas, actualización de reserva, entradas, alertas, citas, finanzas, envíos, cuentas, pagos o transportes. La personalización de cada una de ellas hacia el negocio y consumidor es otro de los puntos clave a tener presente cuando elaboremos la estrategia.

El precio por envío de notificación depende de cada país y el volumen que se esté enviado. En el caso de España puede rondar los 0,03-0,02 céntimos el envío, según datos de Facebook.

¿Cómo integramos WhastApp Business en nuestra estrategia?

Para llevar a cabo una implementación de este tipo, la recomendación es seguir una metodología de trabajo que nace con una auditoría inicial donde se revisen los procesos actuales y los diferentes journeys de comunicación con el usuario. Y que termina con la elaboración de un entregable donde se recogen las recomendaciones estratégicas y tácticas, así como la recomendación de herramientas necesarias para la implementación técnica.

Una vez definido el documento maestro es el momento de trabajar de la mano con los equipos implicados para ejecutar el proyecto. El tiempo de consultoría, así como de implementación, dependerá de cada compañía y de la agilidad interna que puedan dar al proyecto.

Para proyectos donde el envío de notificaciones sea constante y elevado, la recomendación es apoyarse en tecnológicas de mensajería externas a Facebook que ofrecen integración con la API de WhatsApp. Principalmente porque ofrecen mayor capacidad de personalización y soporte en la implementación del proyecto.

A modo de conclusion, señalar que, de igual manera el social support llegó para quedarse (12% de los usuarios usan los medios sociales como canal de atención al cliente según la IAB) o la personalización del contenido multicanal es una realidad, WhatsApp Business es una oportunidad para las compañías porque aporta el valor de una comunicación directa con el usuario en el canal de mensajería de preferencia en España.

Juan Bodas

Head of new media’ de Habitant

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